Il boom dell'ecommerce e i nuovi modelli di consumo

Stiamo vivendo un cambiamento che definire epocale è dire poco. Il dramma dell’emergenza sanitaria ha portato innanzitutto una crescita esponenziale dell’e-commerce. Dati alla mano, dal 2019 al 2020 il giro d’affari delle vendite online è cresciuto del 27%, con tantissimi utenti che, prima dello scoppio della pandemia, non avevano mai acquistato nulla sul web (dati dell’Osservatorio B2C del Politecnico di Milano e di uno studio di Netcomm).

Questo porta a riflettere sui cambiamenti dei modelli di consumo molto più sottili, che devono portare gli imprenditori a fermarsi un attimo e a valutare con razionalità la loro presenza online (non solo dal punto di vista dell’infrastruttura che è il sito).

I nuovi modelli di consumo

La situazione di crisi mondiale che ci ha coinvolto da inizio 2020 ha portato i consumatori ad adottare nuovi modelli di approccio ai mercati. Quando si pensa a come sono cambiate le cose da un anno e mezzo a questa parte, è naturale immaginare i numeri importanti di colossi come Amazon o altri grandi nomi della tecnologia. 

Il loro successo - soprattutto quando si parla di Amazon, che per far fronte alla crescita sta mettendo in primo piano una politica di espansione notevole relativa anche alle assunzioni - è realtà, ma non dobbiamo dimenticare che Amazon è un palcoscenico sul quale si muovono tante piccole realtà imprenditoriali.

Proprio delle microaziende e dagli imprenditori di prossimità le persone sono sempre più propense ad acquistare (dati forniti da PwC). Guardando questo quadro si riesce a comprendere meglio il boom di alcuni settori, come per esempio quello della canapa legale. 

I negozi che vendono cannabis sativa a basso contenuto di THC - la legge consente di arrivare fino allo 0,2% - sono quasi sempre progetti imprenditoriali locali che, dopo essersi fatti un nome grazie al punto vendita fisico, con l’inizio delle restrizioni hanno sfruttato la presenza sul web, mettendo in primo piano dei numeri da capogiro.

In questo caso, cosa acquistano i consumatori? Diverse tipologie di prodotti, dall’olio di CBD per rilassarsi fino alla mascherina in stoffa, lavabile e riutilizzabile più volte (ovviamente con filtro interno).

Come adattarsi ai nuovi scenari di business

Chiaro è che, nello scenario appena descritto, gli imprenditori che vogliono dare un boost al proprio business devono essere presenti sul web. Questo è importante, ma non basta per adeguarsi ai nuovi scenari di consumo.

Oggi come oggi, l’utente che acquista online ha bisogno di sentirsi come mai prima rassicurato in merito alla qualità di ciò che sta per comprare. In questo caso, interviene la comunicazione, che deve essere orientata al massimo della chiarezza e dell’esaustività. Agire in quest’ottica significa, per esempio, mettere in primo piano i principali dettagli della propria filiera, mostrare come viene prodotto ciò che si vende, intervistare chi lavora dietro le quinte.

Un altro aspetto da non trascurare è la celerità nelle consegne. L’esempio del settore della cannabis light ancora una volta ci fa da utile esempio. Molti imprenditori attivi in questo campo, si sono attrezzati con servizi di delivery ad hoc.

Considerando il fatto che, ormai, tantissime persone si sono ormai abituate a comprare online prodotti se non necessari quasi, è cruciale fare molta attenzione alla qualità del servizio delle realtà che si decide di assoldare per le consegne.

Ultimo ma non meno importante punto riguarda il customer care, da implementare cercando, se possibile, di trovare il giusto mix tra bot e interazione con operatori veri e propri, gli unici capaci, se ben formati, di far sentire l’utente ascoltato e valorizzato nell’unicità delle sue esigenze (da risolvere, ovviamente, con tempestività).